Yeni arama için tıklayınız.
 

Yayınlanmış Bildiri

Elbeyi Pelit

TURİSTİK ÜRÜN PLANLAMASINDA CRM’İN YERİ VE ÖNEMİ

TURİSTİK ÜRÜN PLANLAMASINDA CRM’İN YERİ VE ÖNEMİ

Türkçe

III. Ulusal Türkiye Turizm Sempozyumu Bildiri Kitapçığı

III. Ulusal Türkiye Turizm Sempozyumu Bildiri Kitapçığı

Dokuz Eylül Üniversitesi Türkiye Turizmini Araştırma Enstitüsü.

79-98

2002

Turistik ürün, CRM.

 

Turizm, bu alana ait potansiyeli olan bölge/yöre ve nihayetinde ülke ekonomisi için önemli bir ticari faaliyet alanıdır. Kaynakların tam ve yerinde kullanılması, yatırımların doğru bir zamanlamayla yapılması halinde turizmden beklenen gelirlerin elde edilebileceğini dile getirmek mümkündür. Tüm bunlara ulaşabilmek, turizm alanında yapılan çalışmaların belirli bir bilimsel altyapıya dayalı olarak planlı bir şekilde yerine getirilmesiyle mümkün olacaktır. Turizmde doğru hedef kitleye ulaşabilmek için son derece önemli olan pazarlama faaliyetleri, tüketicinin aklında soru işaretlerinin kalmamasını sağlayacak uygulamaları içermelidir. Bundan başka doğru hedef kitleye, doğru ürün/hizmeti sunmak da ayrı bir önem taşımaktadır. Nitekim teknolojide yaşanan hızlı gelişmelerinde sürekli olarak müşteri profilinde meydana getirdiği değişiklikler bu durumu daha da ön plana çıkarmaktadır. Çünkü artık internetin rezervasyonlarda kullanılması, kişinin oturduğu yerden tatil programını tuşlarla yapmasına olanak sağlamıştır. Tüm bu gelişmelere istinaden ürünü oluşturup, özellikle müşterinin istediği nitelikteki ürünü tüm yönleriyle eksiksiz oluşturup müşteriye sunmak ve sunumdan sonra da onun devamlılığını sağlamak hızlı değişimlerden ve herhangi bir sektördeki herhangi bir olaydan anında etkilenen turizm sektörü için verimliliği, kaliteyi ve sonuç olarakta sürekliliği ve karlılığı artıracak önemli bir husus olarak karşımıza çıkmaktadır. Turizm yapı itibarı ile hizmetler sektörü içinde yer aldığı için bu hassasiyet daha da ön plana çıkmaktadır. Hedef kitleye göre oluşturulacak olan ürün de, hedef kitlenin arzularıyla örtüşmelidir. Fakat bu süreçte asıl olan, bu ürünün oluşturulması aşamasında müşteriyi de işin içine dahil etmek ve ürüne müşterinin istedikleri özellikleri kazandırabilme becerisidir. Gelişen teknoloji ve internetin turizm alanında kullanım alanının yaygınlaşması, tüketici taleplerini etkilemekte ve tüketiciyi bilinçlendirmektedir. Teknolojinin bu yönüyle turizm alanında kullanılması ile birlikte artık tüketici gitmek istediği yerleri önceden görebilmekte ve seçimi görsel kriterlere göre beğenisi ve sunulan imkanlar ölçüsünde yapabilmektedir.Bir yandan teknolojik gelişme ve birey ihtiyaçlarındaki, diğer yandan bireylerin zevklerindeki hızlı değişmeler hızla gelişen uluslararası ve işletmelerarası rekabet koşulları turistik ürünün hayat çizgisini gittikçe kısaltmaktadır. Söz konusu bu durumun, var olan koşullar içinde turistik mal ve hizmetlerin hayat eğrilerini yakından izleme ve ömrünü tamamlama durumuna yaklaşan turistik mal ve hizmetler yerine, vaktinden önce yeni ürünleri ikame etme zorunluluğunu yaratması turistik ürünü planlarken; müşteriyi tanıma, müşteri ihtiyaçlarını anlama, ona uygun hizmet ve ürünler geliştirme anlayışına dayalı olan ve Türkçe’ye “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olarak çevrilen CRM (Customer Relationship Management) sürecinden faydalanabileceği hususunu ön plana çıkarmaktadır. Bu çalışmada turizm alanında hizmet veren işletmelerin hedefledikleri müşteri kitlesine yönelik olarak geliştirecekleri ürünler ve onların planlanması kapsamında müşterilere söz hakkı verilmesinde yararlanılabilecek etkin bir yol olabilecek CRM’in turistik ürün planlamasındaki işlev ve önemine değinilerek turizm alanına yönelik geliştirilecek plan ve politikalarda bu yöntemden yararlanılabileceği hususu üzerinde durulmuştur.

 

Turizm, bu alana ait potansiyeli olan bölge/yöre ve nihayetinde ülke ekonomisi için önemli bir ticari faaliyet alanıdır. Kaynakların tam ve yerinde kullanılması, yatırımların doğru bir zamanlamayla yapılması halinde turizmden beklenen gelirlerin elde edilebileceğini dile getirmek mümkündür. Tüm bunlara ulaşabilmek, turizm alanında yapılan çalışmaların belirli bir bilimsel altyapıya dayalı olarak planlı bir şekilde yerine getirilmesiyle mümkün olacaktır. Turizmde doğru hedef kitleye ulaşabilmek için son derece önemli olan pazarlama faaliyetleri, tüketicinin aklında soru işaretlerinin kalmamasını sağlayacak uygulamaları içermelidir. Bundan başka doğru hedef kitleye, doğru ürün/hizmeti sunmak da ayrı bir önem taşımaktadır. Nitekim teknolojide yaşanan hızlı gelişmelerinde sürekli olarak müşteri profilinde meydana getirdiği değişiklikler bu durumu daha da ön plana çıkarmaktadır. Çünkü artık internetin rezervasyonlarda kullanılması, kişinin oturduğu yerden tatil programını tuşlarla yapmasına olanak sağlamıştır. Tüm bu gelişmelere istinaden ürünü oluşturup, özellikle müşterinin istediği nitelikteki ürünü tüm yönleriyle eksiksiz oluşturup müşteriye sunmak ve sunumdan sonra da onun devamlılığını sağlamak hızlı değişimlerden ve herhangi bir sektördeki herhangi bir olaydan anında etkilenen turizm sektörü için verimliliği, kaliteyi ve sonuç olarakta sürekliliği ve karlılığı artıracak önemli bir husus olarak karşımıza çıkmaktadır. Turizm yapı itibarı ile hizmetler sektörü içinde yer aldığı için bu hassasiyet daha da ön plana çıkmaktadır. Hedef kitleye göre oluşturulacak olan ürün de, hedef kitlenin arzularıyla örtüşmelidir. Fakat bu süreçte asıl olan, bu ürünün oluşturulması aşamasında müşteriyi de işin içine dahil etmek ve ürüne müşterinin istedikleri özellikleri kazandırabilme becerisidir. Gelişen teknoloji ve internetin turizm alanında kullanım alanının yaygınlaşması, tüketici taleplerini etkilemekte ve tüketiciyi bilinçlendirmektedir. Teknolojinin bu yönüyle turizm alanında kullanılması ile birlikte artık tüketici gitmek istediği yerleri önceden görebilmekte ve seçimi görsel kriterlere göre beğenisi ve sunulan imkanlar ölçüsünde yapabilmektedir.Bir yandan teknolojik gelişme ve birey ihtiyaçlarındaki, diğer yandan bireylerin zevklerindeki hızlı değişmeler hızla gelişen uluslararası ve işletmelerarası rekabet koşulları turistik ürünün hayat çizgisini gittikçe kısaltmaktadır. Söz konusu bu durumun, var olan koşullar içinde turistik mal ve hizmetlerin hayat eğrilerini yakından izleme ve ömrünü tamamlama durumuna yaklaşan turistik mal ve hizmetler yerine, vaktinden önce yeni ürünleri ikame etme zorunluluğunu yaratması turistik ürünü planlarken; müşteriyi tanıma, müşteri ihtiyaçlarını anlama, ona uygun hizmet ve ürünler geliştirme anlayışına dayalı olan ve Türkçe’ye “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olarak çevrilen CRM (Customer Relationship Management) sürecinden faydalanabileceği hususunu ön plana çıkarmaktadır. Bu çalışmada turizm alanında hizmet veren işletmelerin hedefledikleri müşteri kitlesine yönelik olarak geliştirecekleri ürünler ve onların planlanması kapsamında müşterilere söz hakkı verilmesinde yararlanılabilecek etkin bir yol olabilecek CRM’in turistik ürün planlamasındaki işlev ve önemine değinilerek turizm alanına yönelik geliştirilecek plan ve politikalarda bu yöntemden yararlanılabileceği hususu üzerinde durulmuştur.